COMUNICACIÓN=TRANSPARENCIA

La noticia de que la Casa Real española informaba de los ingresos y los gastos de su asignación ha supuesto todo un cambio en su política informativa. Ya desde hace años, algunos partidos políticos -como es el caso de Izquierda Unida- venian solicitando en el Congreso de los Diputados esa transparencia pública. La situación procesal y judicial del marido de la Infanta Cristina ha acelerado algo que se venía gestando desde hace algunos meses. Como es obvio la noticia ha generado multitud de informaciones y comentarios.

Con esta acción se acomete una premisa básica de la comunicación como es la transparencia hacia los demás. Siempre se le ha criticado a las relaciones públicas la idea de que solo transmiten cosas positivas, pero no negativas. Hoy en día es todavía más necesario aplicar un concepto abierto como el que acuñó Ivy Ledbetter Lee en 1906, algo que supuso en su momento una ruptura con el oscurantismo comunicativo de los agentes de prensa. Ivy Lee apuntó que:

"Esto no es una oficina de prensa secreta. Todo nuestro trabajo se hace a la vista. Nuestro objetivo es suministrarle noticias. No somos una agencia de publicidad, si cree que cualquiera de nuestras informaciones debería pasar por su sección de publicidad, no la utilice. Nuestras informaciones son exactas. Facilitamos rápidamente más detalles sobre cualquier tema, y colaboramos firmemente con cualquier editor o director de una publicación para verificar directamente cualquier información sobre un hecho. (...). En resumen, nuestro plan es, franca y sinceramente, en favor de los intereses comerciales y de las instituciones públicas, suministrar a la prensa y al público información rápida y exacta cuyo conocimiento sea interesante para el público. Las empresas y las instituciones públicas dan mucha información en la que se pierde de vista el aspecto noticiable. Sin embargo, es tan importante para el público tener estas noticias como paras las mismas organizaciones hacerlas circular".

Por ello, hoy ya no es posible ocultar, enmascarar o desviar informaciones y será necesario establecer una comunicación abierta, franca y honesta con los públicos de cualquier organización. De ahí, que el papel de las relaciones públicas sea un elemento esencial en toda organización, ya sea pública o privada.

RELACIONES PÚBLICAS (LOBBY) EN LA RED

La red se ha convertido en un escenario de luchas comunicativas entre las organizaciones. Ese proceso democrático que supone la posibilidad de que cualquier persona u organización pueda comunicarse con el gran público. Uno de los ejemplos más comentados ha sido la campaña de lobby de Greenpeace para evitar que la mutinacional Nestlé dejara de utilizar aceite de palma en la elaboración de su producto Kit Kat.

Para ello se hicieron una serie de vídeos que denunciaban la situación. El primero de los vídeos tenía un marcado carácter viral con alguna imagen impactante.

Ante la idea de Nestlé de vetar el vídeo la ONG pidió ayuda a sus cibervoluntarios. Y se produjeron múltiples protestas en la red. Cuando llegó al entorno de los medios de comunicación tradicionales ya el daño estaba causado.

Finalmente, también se recurrió a algún otro vídeo para denunciar la situación.

La solución consistió en un comunicado de Nestlé anunciando que dejaría de utilizar aceite de palma.

RELATO DE UN RALLY

La semana pasada acudí al rally del Partido Popular, que tuvo lugar en el Pabellón de Deportes de la Universidad de Málaga; y tuve la ocasión de ver cómo se gestionó el acto desde la perspectiva de la comunicación. Lo primero que hay que plantearse en este tipo de actos es que el espacio se llene y no hay que dejar nada a la improvisación. Así, cuando me dirigía al escenario estuve contando el número de autocares que estaban estacionados y casi llegaban a 70 autocares. Si contamos que en cada uno de ello pueden caber unas 50 personas, nos salen que sólo en personas que acudieron en ese medio de transporte fueron unas 3500 personas. En todos ellos figuraba un cartel con la procedencia del transporte, ya sea de un distrito de Málaga o de municipios de la provincia. Primera enseñanza: si hago un rally debo llenar el sitio.

Realmente a lo que acudí es a un mitin, pero utilizaré la expresión estadounidense para definir a este tipo de eventos. Aunque en sus inicios consistían en alocuciones a un público heterogéneo y multiideológico con el fin de explicar las propuestas políticas, en la actualidad son anacronismos y están centrados en la autorreferencialidad y la sublimación partidista. Esto es, si acudiera un ciudadano de otro partido no sería bien recibido.

La escenografía estaba totalmente preparada con pantallas que emitían imágenes de la persona que hablaba en cada momento, asistentes con banderas (la mayoría del partido, muy pocas de España y no ví ninguna andaluza), volumen muy alto, y atril en el centro. Los intervinientes fueron participando con criterios protocolarios (de menor a mayor importancia) y con un tiempo determinado (las miradas a sus relojes eran reiteradas para no excederse en el tiempo asignado). Es decir, una aplicación estricta de protocolo que consiste en la ordenación espacial, temporal y personal.

Eso sí, con problemas, algunos solucionales y otros no. Pude percibir varios inconvenientes poco solucionales como son el seguidismo extremo que motivaba que parte del público pidiera movimientos no muy oportunos (¡que bote!, ¡que bote!), que lanzara gritos de amor perpetuo o que gritara desde el fondo ¡no se oye!, ¡el volumen más fuerte!. Otros sí evitables como el hecho de que a los quince minutos de la finalización del rally y cuando hablaba el líder del partido (Mariano Rajoy) unas veinte personas se marcharan para subir rápido al autocar y así evitar el atasco (taco como diría un chileno) de la salida.

Recomiendo a aquella persona interesada en la comunicación que acuda a un tipo de estos eventos, aunque se aleje de su principal función como es la movilización de los votantes, la presencia en los medios de comunicación generando publicity o la participación de los líderes de opinión del partido y su consiguiente movilización social.

Quiero acabar haciendo mención a esos líderes de opinión que usualmente se asocían a personas de resonancia pública pero que, atendiendo a los criterios establecidos por Lazarsfeld, Gaudet y Berelson, es toda persona que cumpla, primero, que intenta convencer a otra persona de su manera de pensar; y, segundo, que los individuos le otorguen competencia y conocimiento sobre un tema. Y eso significa que pueden ser líderes conocidos pero también desconocidos.

BANESTO: "LE ESTAMOS HACIENDO UN FAVOR"

El título de esta entrada es una cita textual de un bancario de una oficina de Banesto en Teatinos (Málaga, España). Cuando protestaba por las altas comisiones de mantenimiento que Banesto me cobra con periodicidad, el empleado de esta entidad financiera me dice que esas comisiones se pagan por el servicio prestado. Cuando le expongo que ya pago por el servivio con lo que cada mes, desde hace años, vengo pagando por el préstamo que tengo con ellos asumido, el empleado me contesta: "Le estamos haciendo un favor al concederle un préstamo".

Según su argumento es que aquellas personas que hoy en día tenemos el "privilegio" de disfrutar de un préstamo debemos estar agradecidos a las entidades financieras, porque realmente están haciendo una favor a esas personas. Eso significa que tenemos dos tipos de usuarios de los servicios financieros: aquellos a los que se les hace un favor y aquellos a los que no se les hace un favor. En el caso de los primeros debemos asumir que ese favor que nos hacen los bancos hay que pagarlo de alguna manera.

Esta entrada no pretende profundizar en el papel de los bancos y de las cajas de ahorros desde la perspectiva financiera, sino en el tipo de comunicación interna y externa que proyectan, planifican, ejecutan y miden. Cuando salía de la oficina de Banesto me preguntaba si ese bancario tendría familiares con cuentas en otros bancos y qué le contarían en sus reuniones. ¿Le parecerá normal que otros bancos también hagan favores semejantes a su empresa? ¿Qué se entiende por hacer un favor? ¿Estaremos en el inicio de una nueva etapa de hibridación entre bancos y ONG?

Y realmente la pregunta podría ser: ¿cómo se consigue que un empleado tuyo se integre tanto con su empresa hasta al punto que asuma los objetivos empresariales con los propios? La respuesta viene de la gran olvidada en comunicación: la comunicación interna. Actividad potente que se inició en el siglo XIX para educar a los trabajadores sobre cómo realizar su función profesional y que Charles Chaplin tan bien nos mostró en la película "Tiempos Modernos". Progresivamente se fue ampliando a los trabajadores no manuales y debió modificar su objetivo al pasar de una mera función informadora a una función integradora que busca implicación del trabajador en los objetivos empresariales. Bien es cierto que en los momentos de crisis es un tipo de comunicación que pasa por algunas dificultades como es conseguir que alguién se sienta implicado cuando piensa que el despido es el primero de los actos en la reducción de costes empresariales.

Debo felicitar a las personas que trabajan en comunicación interna en Banesto. El propio banco en su espacio de recursos humanos ya anuncia ese objetivo integrador "La gestión de personas tiene por delante importantes desafíos derivados del contexto económico, social y laboral, donde es crítico fomentar el compromiso y la motivación de los empleados, retener el talento existente en la organización, mejorar la productividad y la eficiencia, premiar el esfuerzo, todo ello desde el conocimiento de las personas puesto al servicio del Negocio." (Web de Banesto). FELICIDADES POR ESA IMPLICACIÓN DE LOS TRABAJADORES.

Finalmante, sí que rogaría a los responsables de comunicación interna de Banesto que los públivos internos (vuestros stakeholders) también son los clientes y ellos también necesitan motivación, integración e implicación. No olviden que sus clientes también son sus públicos, que también podemos hablar de "nuestro banco" bien o mal, que también formamos parte del tejido interno y que somos importantes. Por eso les rogaría que realicen algún curso a sus empleados sobre cómo tratar con los clientes y que no les traten como números, sino como personas. Sin duda, eso ayudará a que cuando salgamos de una oficina de Banesto salgamos con una sonrisa en los labios para que sea posible hablar bien de "nuestro banco".

COMUNICACIÓN POLÍTICA 2.0

Nos estamos acercando a las elecciones del 20 de noviembre en España y los partidos políticos (obviamente) están ya desarrollando sus estrategias en los medios de comunicación, entre diferentes públicos (con intevenciones en diversos lugares públicos) y en la red. Pero no solamente son los medios sino que ya han comenzado las acciones en las redes sociales. Hoy nos vamos a centrar en las accciones de vídeos virales. Así, Google España y EFE han creado un canal en Youtube para ofrecer información de las propuestas políticas de los partidos políticos a través de vídeos realizados por los propios partidos políticos. También los ciudadanos podemos participar mediante preguntas dirigidas a los políticos ya sea en vídeo o en texto.

En principio, el canal va dirigido a los principales partidos políticos pero el canal permite que los partidos se puedan inscribir y subir sus propios vídeos. Para ello se dan unas sencillas instrucciones y se sugiere que se remitan vídeos de una duración máxima de 2 minutos sobre unos temas predeterminados como son Economía y Empleo, Modelo de Estado, Nuevas Tecnologías, Políticas Sociales, Regeneración Política y Relaciones Internacionales. Luego los propios ciudadanos podemos votar a los mejores vídeos para barnizar la iniciativa de viralidad.

Sin embargo, todavía todo sigue siendo muy unidireccional que va de los partidos a los ciudadanos y no se abre la posibilidad de que cualquier ciudadanos pueda elaborar su vídeos e incluirlo en el canal. Pero son pasos que ayudan a esa expansión de las ventajas de la red como son la conexión multilateral y multicanal de las personas.

LA GESTIÓN DE PÚBLICOS Y LA RED

La red está activa con la propuesta del Partido Popular (PP) de España para que los internautas "cedan" sus cuentas en Facebook o Twitter. Tal como señala el propio PP en una de sus webs "Queremos que seas nuestro altavoz para hacer llegar nuestro proyecto y nuestras propuestas, para ello, puedes cedernos durante los días de la convención tu cuenta de Facebook y/o Twitter.

Podrás seguir interactuando con tus amigos y/o seguidores de igual forma, pero al cedernos tu perfil, durante la convención, cuando Movimiento por el Cambio envié un mensaje, automáticamente se publicarán en tus perfiles de Facebook y/oTwitter cedidos.".

Inmediatamente, han surgido acciones a favor y en contra en las redes. ¡Qué gran invento!. Podemos interactuar de manera inmediata y en tiempo real. Para lo bueno y para lo malo. Para alabar y para criticar. Así, bajo la etiqueta #ProstiTuit han surgido numerosas críticas que, consecuentemente, al ayudado a difundir el mensaje de partido.

Algunos dirigentes del Partido Popular han señalado que también han previsto que las críticas puedan ayudar a expandir (viralmente) el objetivo del partido y es que sea conocida por el mayor número de personas que se está celebrando la convención nacional estos días en mi querida Málaga.

Con independencia de que sea posible ceder perfiles sin autorización de los gestores de las redes, es un ejemplo de viralidad en una campaña y de la riqueza y miserias de las redes sociales. Grandeza porque permite a cualquier persona expresare, criticar u opinar ante millones de individuos, pero miseria porque puede condicionar también la opinión mayoritaria de personas planificando campañas masivas que puedes expresar el sentir de eso que se denomina opinión pública.

Con esta iniciativa del Partido Popular u otras de los restantes partidos vemos que algo se está moviendo en sus campañas de comunicación. Sin embargo, parece ser que todavía para los dirigentes partidistas es más importante tener presencia mediática en los medios tradicionales y de referencia. Es decir, algunas de estas iniciativas lo que pretenden es penetrar en el contenido de los medios tradicionales a través de la creación de pseudoacontecimientos que los convierta en noticia. Eso sí siempre efímeras y con poca capacidad reflexiva. Y este es un reto de la red para que pueda generar reflexiones sobre temáticas y no meras exposiciones espasmódicas que se centren en la anécdota y no tanto en la reflexión.

NUEVA ETAPA DEL BLOG

El último año ha sido de mucho trabajo y he tenido totalmente abandonado este blog. Ahora que estamos finalizando las vacaciones voy a reanudar las actividades en el blog. Creo que es interesante seguir con la recopilación de libros clásicos de las relaciones públicas y por ello voy a seguir por esa línea.

Pero también se van a comentar aspectos sobre la comunicación en las organizaciones y en la gestión de los públicos. Hoy en día, la principal palabra en boca de las personas que trabajan en la comunicación son los públicos. Algo que las "public relations" ya vienen trabajando desde hace décadas. ¡Qué gran oportunidad para esta disciplina en España si se hubiera traducido bien la expresión anglosajona!.

También en España vamos a comenzar la pre-campaña electoral (¿Ha acabado en algún momento?) y la propia campaña electoral para las elecciones del 20 de noviembre. Seguramente será una campaña de muchas propuestas, con debates electorales con toda certeza y con una confrontación apasionante. Los tiempos comunicativos serán importantes.

Voy a dar un dato sobre el control de la acción gubernamental y partidista. Tras las elecciones de 2008 en las que venció el partido socialista, un experto en comunicación recomendó el adelanto electoral a personas del PSOE y del Gobierno. Esa recomendación se hizo más o menos al año de las elecciones y se desechó por extemporánea y por ser poco justificable de cara a la opinión pública. La idea era perder las elecciones y que el presumible ganador (PP) asumiera el coste de la crisis y las decisiones sobre cómo afrontarla.

Esa misma idea se volvió a plantear en el mes de mayo de 2010 cuando el Presidente del Gobierno presentó el duro plan de recortes sociales y económicos. Pero aquí imperó la responsabilidad de Estado, la idea de una salida cercana a la crisis, entre otros aspectos (para los miembros del partido gubernante). También aquí, la idea sería perder las elecciones y que el partido ganador (Partido Popular) asumiera el coste de las decisiones.

Ahora en estas elecciones será apasionante como el ganador asume las responsabilidades de la crisis y tiene tiempo para obtener réditos tras la salida de la crisis. Si se produce una salida de la crisis posiblemente nos encontremos con un partido que renueve su mayoría en el Congreso de los Diputados en dos o tres legislaturas. Pero eso es aventurar mucho porque estamos en una época convulsa, con incertidumbre y de profundos cambios sociales, económicos, culturales y políticos. La pena es que no encontramos verdaderos líderes que sirvan de guía para los ciudadanos.